虽然我们已经掌握了众多的沟通技巧，但有些医生仍然会担心这些技巧不足以应对体验较差的患者。这种担忧不无道理。对于已确诊为癌症的患者或认为医疗系统亏欠自己的患者来说，其实没有任何处方药或手术可以减轻他们的痛苦和愤怒。
向患者告知坏消息、应对患者的激烈情绪以及患者的预期无法实现，这三种可以说是
临床医生最常遇见的“高难度沟通挑战”。
面对这些棘手的挑战，医生如何才能完美应对？《沟通处方》译者、北京大学医学人文学院教授王岳对此一一做出了回答。
告知患者坏消息
提到坏消息，医生会很自然地联想到癌症、意外和艾滋病，这些当然都是致命且能改变人生的坏消息。然而对于患者来说，什么是坏消息，最终还是要由患者自己来定义。
就比如对医生来说，
糖尿病不过是一种屡见不鲜的
慢性病而已。但是，大多数患者都认识患
糖尿病的人，可能对该病会引起潜在的严重并发症略知一二，这就造成了医生眼中的常规
诊断对患者而言往往成为巨大打击的局面。
《沟通处方》一书中提到的理查兹先生便是如此：“我最近很难过，上一位医生告诉了我一些很糟糕的消息，但他语气很随意，我觉得他一点都不在乎。”
“他说我得了
糖尿病。我爷爷有糖尿病，还为此双腿截肢，但我很健康，平常注意饮食，也经常健身，我从没想过自己会得糖尿病。我甚至都不知道他们给我做了糖尿病检查，我以为只是个血常规化验而已。医生轻描淡写地告诉了我化验结果，好像并不是什么大事。我不记得他当时还说了什么，他开的药我也从没吃过。从那之后，我就很焦虑，一直睡不好觉，我不想截肢、失明或做肾透析。”
在告知坏消息时，医生可以运用ART（提问—回应—告知）法，以避开患者陷入的误区。首先要让患者知道，医生理解他的恐惧，并且愿意帮助他。更多的理解和支持会让患者更加镇定。然后再谈患者担心的问题，比如，“现在医学界对于糖尿病的认识，比你爷爷那个年代进步了很多，我们可以
预防他得过的很多并发症。”这时可以继续谈到对新发糖尿病患者来说重要的具体问题。
患者可能很难一次性
消化所有相关信息，并因此陷入困惑。医生可以用ART方法将信息拆分成可
消化的碎片，同时确认患者是否理解，并进行共情表达，这些方法都可以帮助患者应对坏消息和自身的情绪波动。
告知患者坏消息时的关键点：
运用ART（询问—回应—告知）向患者表示理解、表达共情并传递信息。
“拆分与确确认”，不要向患者灌输大量数据，以免其难以消化。
只向患者提供下一步治疗所需的信息，更多信息可日后再提供。
情绪激动的患者
患者情绪激动时，医生采用核心技巧进行沟通尤显重要。医生绝不能忽视患者强烈的情绪表达，因为患者充满悲痛、恐惧或愤怒时，往往无法吸收新信息或与医生建立联系。
医生必须先行解决患者的情绪问题，才能有效地开展其他事项。而情绪往往具有传染性，为了控制自身的情绪，医生可以提高对自我身体反应的认知，选择可以表达共情的言辞。
当患者为就诊之外的事（诸如家庭矛盾、工作困难或对医疗系统不满等）烦心时，有些医生或许觉得不应该或不必要处理此类问题。的确，问题可能并不是出在诊室内，但它所引发的情绪会跟随患者进入诊室，你在面诊时若能及早发现患者的忧虑，并给予一定的支持和共情，患者定会深感宽慰，其坏情绪也会相应平息，从而使
诊疗工作得以继续进行。
应对患者情绪激动的关键点：
培养对情绪的认知，并控制自身的忧虑。
安全第一。如果人身安全受到威胁，请离开现场。
专注于与患者建立关系，使用PEARLS法向患者表达共情和理解。
为了向患者提供支持并与其建立关系，愿意放弃原定议程。
首要目标是帮助患者或其家属，而不是让他人同意你的看法。
患者期望未得到满足
患者的期望未得到满足是另一种类型的坏消息。尤其是疼痛患者和申请药物止痛的患者，当他们的期望未得到满足时，往往很难对付。如果医生强制性地拒绝开具某类药物，可能会造成医患双方都不满意。
对于这类患者，医生很想帮助患者缓解疼痛，但也知道阿片类药物需谨慎开具，以减少阿片类药物的倒卖和成瘾风险。疼痛中的患者和发怒的患者一样，都很难有效吸收信息。
医生使用反映式倾听（ART）和PEARLS法来表达对患者顾虑的理解，可促进患者对医生建立信任，让他们更愿意尝试接受替代阿片类止痛药的疗法。理解患者的顾虑并认可其痛苦，并不意味着要顺从他们提出的要求，医生可在遵守职业原则的同时，表达同情心。
医生若与患者建立了良好的关系，并能顾及患者的情绪需要，便可以提供更好、更富于同情心且更有效的医疗服务。
应对患者期望未得到满足的关键点：
在医患接触中尽早识别患者期望。
谋划如何告知坏消息。
使用ART倾听患者的想法，并在解释自己观点的同时，运用PEARLS法进行共情表达。
如果医患双方不可能达成一致意见，尽早结束对话。
医生若能关注医患关系，人人均可受益。我们无法在任何情况下让所有患者都满意，但以关系为中心的方法可以在整体上改善医患双方的体验。
另外，在与患者接触的最棘手的情境中，医生往往感到和患者存在隔阂，并因此变得焦虑、生气，有时还会害怕。医生的情绪经常也反映了患者的情绪，医生必须照顾到自己的感受，并寻找释放压力的渠道，可以向朋友、同事倾诉或寻找其他支持资源。
来源：健康界悦读
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