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医路相伴,成就大医

护士扎针5次才成功引纠纷 医院的做法太给力

Tags: 医患关系      作者:常 路 更新:2018-10-08

2018年10月19日-24日, 中南大学湘雅医院联合海峡两岸医疗个案管理交流协会,将以“‘互联网+’智造更优医患体验”为主题,在长沙举办“第二届全病程管理创新实践论坛暨个案管理师实战特训班”。同时,论坛还设立了“互联网+”智造更优医患体验精品案例展示环节。

时下,国家高度重视并密集出台了多个政策文件推动互联网+医疗的发展。如何让互联网+赋能医疗健康?如何让二者深度融合,提高服务体系整体效能?

为患者提供不间断的连续医疗服务,形成不同医疗机构间的信息共享机制,将有利于促进医疗需求“下沉”,保障科学合理的分级诊疗格局的形成,而“互联网+”医疗健康的发展无疑为此创造了良好条件。在此大环境下,中南大学湘雅医院于2015年就创新打造了基于“互联网+”全病程管理体系,扩充出院计划、个案管理的服务外延,利用“互联网+”智能工具整合信息流和服务生态圈,落地运营服务。

全人全程、连续服务,解除患者后顾之忧

又一名地中海贫血非血缘造血干细胞移植小患者顺利出院了,看着年仅3岁的孩子,妈妈心中还是充满了担忧:“我是外地的,回家遇到问题还能联系上你们吗?多久复查一次?怎么预约?在哪检查……该怎么办?”肖红护士长安抚了焦急的患者家属:“付斌教授会将小朋友移植后2年的随访计划交给您,而且我们有贫血类疾病全病程管理服务,您的这些问题在全病程管理平台都可以帮您解决,请您放心!”

在这张随访计划表单上,后续的复诊、随访时间、需要检测的项目等都已经详细列好。未来,全病程管理团队会有专人根据随访计划来衔接复诊管理服务。同时,患者还可通过平台进行在线咨询,接受专业指导和随访。

而这只是全病程管理院后的一个缩影,从院前准备、院中评估、出院准备、衔接转诊、出院后随访、远程健康管理,都有个案管理师全程介入,跨院、跨团队合作管理,为患者提供连续性整合健康照护。湘雅医院像这样的全病程院后管理服务上线团队,已经有16个。2018年1月-8月期间,全病程线上随访及健康管理已服务59950人次;院后管理精准服务患者208位,截至8月约已人均服务3次。测算按平均单次额外花费(含交通、住宿、误工)1500元/次、复诊等候成本24小时计算,约为患者节约额外就医成本93万、时间成本14976小时。

中南大学湘雅医院病友服务中心主任袁叶介绍道,“我们的服务内容和流程,不同于大多数的互联网医疗平台。全病程管理是以医院为核心,从患者和医生的需求为出发点,通过主动设计、改善服务,利用信息化手段、项目化运作方式,建立体系化的服务平台和互联网工具,将各服务环节进行联接,丰富内涵,优化医患体验。同时我们还无缝对接了医院呼叫中心、院前准备中心、远程医学中心等资源,由专业个案管理师协同临床科室全程、精准、连续的服务管理好患者。”

分层次、智能化,精准高效咨询

目前,大多数互联网医疗主要以轻问诊为主,线上咨询的患者平均要等待36-72小时,且常由于主诉不清、重要检查不全,问诊断断续续,效率低下。

湘雅医院全病程管理的线上咨询主要面向复诊患者,设计了分层次、智能化、专业化的服务,既拓展服务空间、让患者获益,又提高了医生团队的体验。首先由智能机器人服务,解答部分常见问题;平均5-15分钟就会有线上个案管理师响应;需要时可预约转接原医护团队,专家团队会在24小时内线上回复,且由于系统与电子病历系统对接,医生能轻松了解患者病情,咨询更精准、更高效。

线上、线下紧密融合,高效便捷复诊

“困扰了我们1个月的难题,你们6天就解决了,全病程管理真的节省了我们不少时间与精力,你们要大力推广这个模式!”患者柳阿姨感激地说。准备做盆底修复手术的柳阿姨还患有糖尿病血管疾病,在妇科门诊初诊后,还需完成心内科和内分泌科的术前评估。由于情况复杂、涉及多学科,年纪大,自身就诊规划能力弱,加之可折腾坏了远住岳阳的柳阿姨一家。加入术前全病程管理后,通过个案管理师和其他工作人员帮助衔接协调资源、规划就诊,不到一周,柳阿姨就完成了所有术前评估,入院手术。

对于一些需要长期随访、复诊的慢性疾病,由于随访工作量大、持续时间长、频次高,病患管理困难成了医生难题。由于院外管理缺失,患者的自我管理能力大多不强,或复诊不规律影响治疗效果,或院中等待耗时长,费神费时。而如果是情况复杂的高龄患者,自我就诊规划管理能力弱,更是身心疲惫。

因此,湘雅医院从优化资源配置、管理式照护的角度出发,通过将线上+线下紧密融合,根据不同病种的特点,设计相应的随访和复诊管理服务,打通整体流程。病房个案管理师会根据随访计划定期追踪患者,适时干预,并将情况记录在HCCM系统,完善患者健康档案;病情需要时,还可以申请免门诊转住院。临近复诊日期,患者会收到复诊提醒,线上评估后由工作人员做复诊衔接,提前预约好复诊号和检查项目,患者只需按约定时间来院先检查后就诊,高效完成复诊。

互联互通,有序转诊、连续服务

针对转诊不畅,全病程管理系统与电子病历垂直对接,打破院际间的信息壁垒,加之个案管理师的从中衔接,实现了医联体机构间的互联互通、信息共享、分级照护、适时转诊。从而实现对患者全程、精准、连续的服务,构建了医院-医护-患者-合作机构的连续服务体系。

彭女士是国内某大型综合医院的一名护士,此次作为患者在湘雅医院胰胆外科住院,接触到全病程的她有些吃醋地说,“我们医院没有你们全病程管理这样的服务,特别是你们出院后的延伸服务做的这么好,值得推广!” 胰胆外科主任黄耿文教授表示,全病程管理是一个理念超前、前景广阔的项目,将慢病管理的理念和全病程管理理念相结合应用于急性胰腺炎,帮助医院进一步提高了服务水平,造福一方病友;分层次、智能化的咨询也给医生们带来了更好的线上咨询体验。

中南大学湘雅医院探索了两年多的全病程管理,通过构建覆盖诊前、诊中、诊后的线上线下一体化医疗服务模式,精准对接和满足群众多层次、个性化、整体性的健康需求,让患者真切感受到了“互联网+医疗健康”带来的人性化、智能化、全程化的医疗服务。

来源:环球医学
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