患者体验是患者就医时跟医疗机构的全方位的、综合的互动体验。这种体验往往由医院的文化和氛围所造就，直接影响到患者对医院的感知。有时候也是说不清道不明的体验。
近十几年，“患者体验”在美国医疗界风行一时。
美国医疗机构早些年就已经意识到仅仅提供标准的医疗服务并不足以吸引患者，因为患者们认为医院提供标准
诊疗服务是理所应当的。于是，许多医院
管理层开始关注患者体验，将提高患者体验作为工作重点之一。
2009年HealthLeaders的一项包括两百多位医疗界高管的调查发现：
几乎所有人都认为这将是未来的一个重点，其中45％的人表示这将是今后五年内他们的首要任务。
基于这样的重要性，您可能会认为业内对什么是患者体验已经达成一致。然而，事实并不是这样。
该调查还表明，在定义患者体验时，医疗行业中存在着极为广泛的差异。
鉴于大家对患者体验到底是什么没有
共识，很多医疗机构并不知道该怎样提高患者体验。这一点都不奇怪 。
然而，这并不影响某些医院借着自己臆想中的患者体验来为自己做宣传。一个很典型的做法就是把医院外表搞得富丽堂皇，比如把医院大厅修得像五星酒店的大堂。另一种做法是各种花哨的活动，比如那些针对
糖尿病人的烹饪课和给孕妇的哺乳课。这些活动确实可以把医院的品牌延伸到社区的日常生活中，但是，不要忘了医疗机构的根本价值在于优质的医疗服务。
为什么患者体验如此重要？
曾任美国克里夫兰医学中心第一位首席患者体验官的Dr. Merlino这样说：
“因为我们知道病人是有选择的。
例如，我们半数的心脏病人来自于外州乃至外国，他们有很多选择的，但是他们选择了克利夫兰医学中心。正因为我们希望病人继续选择我们，所以我们必须努力把事情做到最好。”
那么，什么是患者体验？
患者体验可以简单到一句话：患者的就医体验。但是，这一句话却包罗万象。 它包括了患者和医疗机构互动的各个方面，从患者到达医院之前的预约到术后的随访，从停车场到手术室，可以涉及医疗机构的任何一个场所，任何一个员工，看得见的和看不见的。
患者体验是患者就医时跟医疗机构的全方位的、综合的互动体验。这种体验往往由医院的文化和氛围所造就，直接影响到患者对医院的感知。有时候也是说不清道不明的体验。
很多医院花了大笔钱把医院修得富丽堂皇，医院标识贴得全城都是，医疗服务也没得说，可是病人的忠诚度和医院的现金流就是上不去，令人无比沮丧。
为什么这些举措没有达到预期目的？为什么那些对医疗服务满意的患者并不一定会在下次需要时回来？
真正的问题不是患者体验是什么，而是：怎样让患者有好的体验？怎样提高患者体验？
为了评估患者体验， 我们必须站在患者的角度来看。患者花钱看病，自然希望钱花得值。 作为医疗服务质量的一个组成部分，患者体验包括患者寻求和接受医疗服务时很看重的几个方面，比如能否及时得到预约、是否容易得到需要的信息，与医护人员的沟通是否通畅等。那些应该发生的事情是否发生，还有发生的频率 。
十几年前，Dr. Cosgrove出任克利夫兰医学中心CEO，上任伊始就致力于提高患者体验。他认为：
“如果一个医生仅仅有好的医术，那他只是个优秀的工匠。良好的治疗效果还不够，我们必须做出改变来提高患者体验。”
在他的任期，他推出了一系列的举措并强势践行，经过近十年的种种不懈努力，克利夫兰医学中心的患者体验不断改善，有了令人惊艳的提高。仅以提高患者预约体验为例，推出了当天门诊、共享门诊和网络门诊等服务，不仅方便高效而且降低了费用。
2010年5月，克利夫兰医学中心主办了第一届患者体验峰会。这个每年春夏之际的峰会在短短几年内从几百人的会议发展成世界各国数***参加的有关患者体验的重要年会。
“医疗行业正在发生急速转变，带来挑战的同时也带来了难以置信的机遇来满足患者的需要，比如各种技术创新，比如远程实时
诊疗等” Dr. Adrienne Boissy， 克利夫兰医学中心现任首席患者体验官说： “作为医护人员，我们必须不断超越，不仅要提高患者体验 - 而且要提高人类的体验。”
来源：“同语轩”微信号（ID:tongyuxu
版权声明：
本网站所有注明“来源：梅斯医学”或“来源：MedSci原创”的文字、图片和音视频资料，版权均属于梅斯医学所有，非经授权，任何媒体、网站或个人不得转载，授权转载时须注明“来源：梅斯医学”。本网所有转载文章系出于传递更多信息之目的，且明确注明来源和作者，不希望被转载的媒体或个人可与我们联系，我们将立即进行删除处理。同时转载内容不代表本站立场。
在此留言
0
